QUERELLAS DE CONSUMIDORES

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*Aviso Importante: El uso del logotipo del DACO es para propósitos ilustrativos solamente y en ninguna manera debe interpretarse como un endoso de dicha agencia a nuestro Bufete o a los servicios que presta. Nuestro Bufete no forma parte de, ni tiene ningún tipo de asociación directa o indirecta con el DACO.

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Cómo protegerse durante un caso ante el DACO


​La mejor manera de protegerse en cualquier procedimiento legal es contando con su propio abogado que lo represente y se asegure que sus derechos no sean atropellados. La realidad es que no existe sustituto para un abogado que lo asesore y represente desde el inicio de un caso. Ahora bien, de optar por litigar su querella por derecho propio, debe procurar, como mínimo, hacer lo siguiente:

  • Lea con detenimiento cada una de las leyes y reglamentos que le aplican a su caso. Pídale una lista de ésos al DACO. Lo más educado que se encuentre, lo más difícil será que lo engañen.


  • Aunque no lo contrate para que lo represente, consulte con al menos un abogado sobre su opinión del caso y las diversas causas de acción a su alcance, así como la estrategia general para manejar el tipo de reclamación que tiene.


  • Visite la oficina regional del DACO a cargo del caso y platique con un abogado de la agencia que le brinde una consulta sobre las diversas causas de acción a su alcance y la forma en que se debe preparar para la vista administrativa.


  • Nunca deje de objetar un informe técnico del perito de la agencia que le sea adverso, dentro del término de quince (15) días que dispone la reglamentación del DACO. De no objetar el informe se da por estipulado (aceptado), lo cual de ser adverso afectaría grandemente su caso. Si difiere de cualquier aspecto del informe, objételo inmediatamente.


  • Siempre notifique a las partes copia de la prueba documental que procura presentar en la vista administrativa con varios días de anticipación a la misma, especialmente si ésta fue solicitada por las partes mediante moción.


  • Vaya bien preparado(a) a la vista administrativa y con un plan para persuadir al juez administrativo para que falle a su favor. Recuerde que el comerciante comparecerá a la vista con un abogado, mientras usted tiene que ser su propio abogado.​

Sobre el DACO y la ventilación de querellas de consumidores


El Departamento de Asuntos del Consumidor (DACO) fue creado mediante la Ley 5-1973. Una vez aprobada esta Ley, se elevó a rango de Gabinete Constitucional la figura de su Secretario(a), y se le confiere concreción al objetivo de garantizar la debida atención y representación de los intereses de los consumidores.


Algunos de los servicios y responsabilidades principales del DACO son los siguientes:


  • Recibir y resolver las querellas radicadas por los consumidores.
  • Fiscalizar el cumplimiento de las leyes sobre protección, garantías y derechos.
  • Educar al consumidor sobre sus derechos, las leyes y procedimientos.
  • Educar y orientar al consumidor en la adecuada solución de sus problemas de consumo y en el mejor uso de su crédito.
  • Representar al consumidor en algunos foros judiciales, administrativos y legislativos.


En cuanto a su función de resolver querellas de los consumidores, el DACO ha creado un foro adjudicativo administrativo que procura ser económico, rápido y eficaz. Como regla general, en las querellas de los consumidores el DACO investiga la controversia y procura que las partes lleguen a acuerdos que finiquiten el caso. De no resolverse el caso mediante acuerdo transaccional, se refiere a una vista administrativa, donde el caso tiene que resolverse estrictamente bajo el derecho aplicable y la evidencia admitida y/o que forme parte del expediente administrativo. Las vistas administrativas son conducidas por un juez administrativo y son muy similares a un juicio en un tribunal.


Aunque el proceso administrativo del DACO está diseñado con los mejores intereses del consumidor en mente, la realidad es que en muchos casos este proceso se puede convertir en uno lento, costoso y poco eficaz para el consumidor. Incluso, en muchas ocasiones los propios comerciantes retan e invitan a los consumidores a que se querellen ante el DACO, lo cual podría ser ilustrativo de lo confiado que están de prevalecer ante la agencia a cargo de velar por el consumidor.


El problema principal que confronta el consumidor ante el DACO es que una vez activada la querella, el caso se torna en un litigio cuasi-judicial entre un consumidor y una entidad jurídica (compañia). El estado de derecho actual requiere que toda compañía que comparezca ante un foro adjudicativo administrativo, tiene que estar representado por un abogado. La tendencia es que los comerciantes cuentan con abogados de gran conocimiento y experiencia. A pesar de esto, el DACO no le asigna ningún abogado al consumidor. Además, ante los constantes recortes de presupuesto, el DACO ha disminuido su personal en más de la mitad (de cerca de 400 en el 2007 a 144 en el 2015). Por tanto, son muy pocos los funcionarios de la agencia que están disponibles para atender las preguntas detalladas o consultas de derecho y de estrategia que tengan los consumidores. 


El resultado de lo anterior es que en las querellas ante el DACO, el consumidor tiene que básicamente valerse por su cuenta e intentar defenderse de la mejor manera que pueda.


Es importante precisar que al tratarse de un litigio cuasi-judicial, a toda querella ante el DACO le aplican un sin número de leyes, reglamentos, reglas procesales y jurisprudencia interpretativa del Tribunal Supremo de Puerto Rico y de los Estados Unidos. Es aquí donde los comerciantes más se aprovechan del consumidor que no tiene conocimiento legal. La estrategia general de éstos es crear largas demoras mediante el uso de artimañas procesales  o intentar controlar el procedimiento y la prueba que se admite en la vista. Nuestra experiencia es que al no tener un abogado que lo represente, el consumidor no puede combatir todos los ataques legales que enfrenta.  El resultado es desastroso para el consumidor.

Errores más cometidos por los consumidores


La lista de errores cometidos por los consumidores con mayor frecuencia es larga y penosa. A continuación listamos los más comunes:

  • No consultar un abogado antes de radicar su querella ante el DACO: Su querella es la espina dorsal de su reclamación. Un simple error tipográfico o de sintaxis puede hundir su caso. Es por esto que nunca debe radicar una querella de ningún tipo sin antes consultar a un abogado y como mínimo, pedir que revise la querella que está considerando radicar.


  • No contar con un expediente completo y bien organizado: Tratándose de un caso legal, es imprescindible contar con un expediente detallado y bien organizado de los documentos del caso. Un abogado lo puede asistir a preparar su expediente de manera que no se le vaya a escapar algún detalle importante.


  • Decir más de lo necesario: Ya sea en una carta o correo electrónico antes o después de la querella, en conversaciones con las partes y en la propia querella, debe limitar lo que expresa a lo mínimo necesario para lograr el objetivo. Debe ser muy juicioso en lo que siempre dice o escribe, particularmente cuando no cuenta con un abogado que lo asista y guie.


  • Desconocer las reglas procesales aplicables: A toda querella ante el DACO le aplican una serie de términos y requisitos procesales que están contenidos en las diversas leyes y reglamentos bajo la jurisdicción de la agencia. El desconocimiento de estas disposiciones es fatal para el consumidor.


  • Llegar a un acuerdo de transacción sin antes consultarlo con un abogado: En demasiadas ocasiones el consumidor acepta un acuerdo con un comerciante que es contrario a sus mejores intereses, o que resulta ser por mucho menos de lo que procedía en derecho. Debe ser muy cauteloso antes de llegar a cualquier tipo de acuerdo transaccional, no importa la etapa en que se encuentre el caso, ya que una vez se llega a un acuerdo, el mismo es final y vinculante para las partes. En otras palabras, no va a poder cambiar el acuerdo si luego se da cuenta que no le convino.

Otros Recursos

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